NAMA : FITRI
NUR AISYAH
NPM : 19210632
KELAS : 3EA13
DOSEN : DR.
PRIHANTORO, SE., MM
TEMA : Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap
Kepuasan
konsumen
JUDUL : Analisi
Pengaruh Kualitas RSU. Cakra Husada Klaten
Terhadap
Kepusan Konsumen
KERANGKA
TEORI DAN KERANGKA BERFIKIR
A. KERANGKA TEORI
Definisi
Kualitas Jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Menurut Wyckof dalam Fandi Tjiptono (1996), kualitas jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Definisi kualitas jasa yang lain
adalah pandangan konsumen tentang perbandingan antara harapan dengan kenyataan
yang diperoleh dari pelayanan (Gaetano dalam Dwi Hatyor-o Wiratno, 1998).
Dimensi
Kualitas Jasa
Ada delapan dimensi kualitas produk yang dikembangkan dan dapat
digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis (Garvin dalam
Krajewski et.al, 1996). Kedelapan dimensi tesebut adalah:
1.
Kenerja
2.
Ciri-ciri atau keistimewaan
3.
Kehandalan
4.
Kesesuaian dengan
spesifikasi
5.
Daya tahan
6.
Kemampuan melayani
7.
Estetika
8.
Kualitas yang dipersiapkan
Meskipun
beberapa dimensi di atas dapat diterapken pada bisnis jasa, tetapi sebagian
besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan pengalaman dan penelitian
terhadap perusahaan manufaktur. Sementara itu ada beberapa pakar yang melakukan
penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas
jasa (Parasuraman et. al, 1985). Kesepuluh faktor tersebut meliputi :
1.
Reliability, mencakup dua hal pokok, yitu konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability).
2.
Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa
yang dibutuhkan
pelanggan.
3. competence, artinya setia p orang
dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa
tertentu.
4.
Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi
fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama,
saluran komunikasi perusahaan dihubungi, dan lain — lain.
5.
Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang
dimiliki para contact personal (seperti resepsionis, operator
telepon, dan lain —lain).
6.
Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang
dapat mereka pahami serta setia
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7.
Credibility, yaitu sift jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup name
perusahaan, reputasi perusahaan,karakteristik pribacli contact per,sonel, dan
interaksi dengan pelanggan.
8.
Security, yaitu aman dari bahaya,
resiko, atau keragu raguan. Aspek. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical
safety), keamanan finansial (physical safety), keamanan finansial (financial
safety), dan kerahasiaan (confidentiality).
9.
Undersinding/Knowing
the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari
jasa, bisa berup fasilitas fisik, peralatn yang digunakan, representasi fisik
dari jasa (misalnya kartu kredit plastik).
Dalam
perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Parasuraman etal, (1988)
menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima
dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi:
1.
Bukti langsung
2.
Keandalan
3.
Daya tanggap
4.
Jaminan
5.
Empati
Kepuasan
Pelanggan
Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan
masih bersifat abstrak. Banyak Pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan
pelanggan. Woodside et.al (1989), menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian diskonfumasi
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norms kinerja lainnya) dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaianaya. Engel et.al (1990),
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan rnprupakan evaluasi purnabeli dirnana
alternatif yang dipilih sekurang kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh
tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan Kotler (1997) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelahn membandingkan dengan harapannya. Ada kesamaan di antara beberapa
definisi di gas, yaitu menyangkut , komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bisa
ia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia, terima setelah mengkonsumsi produk yang
dibeli.
B. KERANGKA BERFIKIR
Berdasarkan teori di atas maka akan diketahui bahwa kualitas
pelayanan jasa disuatu rumah sakit akan mempengaruhi kepuasaan konsumen atau
pasien, selain itu fasilitas yang lengkap juga dapat menarik konsumen untuk
dating ke rumah sakit tersebut.
Posting Komentar