NAMA : FITRI
NUR AISYAH
NPM
: 19210632
KELAS : 3EA13
DOSEN : DR.
PRIHANTORO, SE., MM
TEMA : Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap
Kepuasan
konsumen
JUDUL : Analisi
Pengaruh Kualitas RSU. Cakra Husada Klaten
Terhadap
Kepusan Konsumen
METODELOGI
PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian observasional yaitu pengamatan
terhadap objek yang akan diteliti,berusaha mengumpulkan data dari fenomena yang
telah muncul untuk memberikan penafsiran yang diperoleh melalui data primer
dalam pengumpulan data.
B. Teknik pengambilan sampel dan pengumpulan data.
Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan purposive
sampling dan convenience sampling. Responden yang dipilih sebagai sampel dalam
penelitian. ini sebesar 50 pasien. Pengumpulan data primer dalam penelitian ini
dilakukan dengan metode survey, dengan rnenggunakan daftar kuesioner yang disampaikan
langsung kepada responden. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan menguniu4
ruang rawat jalan ruffian sakit Cakra Husada Kiaten Sedangkan pengumpulan data
sekunder dilakukan dengan cara dokumentasi, yakni dengan mengunjungi Unit
Record. Medik RSU Cakra Husa.da Klaten untuk mendapatkan data tentang jumlah
pasien rawat selama tahun 2003.
C. Pengukuran Variabei
Pengukuran
Variabel Dependen (terikat)
Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan
RSU Cakra Husada Klaten. Kepuasan pelanggan (pasien) adalah tingkat perasaan
pasien setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang is rasakandibandingkan
dengan harapannya (Kotler, 1997). Varibel kepuasan (Y) diukur berdasarkan item — item pertanyaan
dalam kuesioner yang terdiri dari kepuasan atas kemampuan RSU Cakra Husada
Klaten ini untuk melaksanakan layanan layanan yang dijanjikan dengan akurat dan
dapat diandalkan (P1), kepuasan atas kemampuan RSU Cakra Husada Klaten untuk
membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap (P2), kepuasan
atas kemampuan RSU Cakrra Husada Klaten ini atas pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf rumah sakit (P3), kepuasan atas
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan para. pasien (P4), kepuasan atas penampilan fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi (P5), dan kepuasan atas keseluruhan
layanan RSU Calera Husada Klaten (P6). Pertanyaan —pertanyaan tersebut
merupakan jenis pertanyaan tertutup, dengan metode pengukuran skala Likert
yaitu nilai 1 (sangat tidak setuju), nilai 2 (tidak setuju), nilai 3 (netral),
nilai 4 (setuju), dan nilai 5 (sangat setuju). Sebelum digunakan
sebagai instrument pengumpulan data, maka terlebih dahulu dilakukan uji
validitas dan reliabilitas. Uji validitas dilakukan dengan metode Korelasi
Product Moment. Dalam penelitian ini penulis melakukan uji reliabilitas dengan
menggunakan Cronbach Alpha. Suatu instrumen dikatakan reliable apabila
rnemiiiki Cronbach alpha iebih besar dari 0,50 (Nunnally, 1970).
Pengukuran
Variabel Independen (bebas)
Instrument yang digunakan untuk mengukw persepsi kualitas
pelayanan dalam penelitian ini adalah menggunakan dimensi — dimensi kualitas
jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman eta], (1988). Sebelum digunakan sebagai
instrumen pengumpulan data, maka terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan
uji reliabilitas. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan metode korelasi
Product Moment. Uji reliabilitas adalah ukuran konsisten instrumen
penelitian.Dalam penelitian ini penulis melakukan uji reliablitas dengan menggunakan
Cronbach Alpha. Suatu instrumen dapat disebut reliabel apabila
memiliki Cronbach Alpha lebih besar dari
0,50 (Nunnally, 1970).
D. Metode Analisa Data
Hipotesis memprediksikan pengaruh persepsi kualitas pelayanan yang
terdiri dan lima dimensi , yaitu: reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles
terhadap kepuasan pelanggan. Untuk melihat pengaruh
tersebut digunakan analisis regresi berganda.
Regresi dilakukan dengan bantuan program SPSS
11.5
for windows
Dan hasil perhitungan model reresi berganda akan diperoleh
parameter estimasi dengan nilai t-nya, dan Adjusted R (R Square). Apabila
koefisien regresinya signifikan pada p 0,05 artinya variabel independen mempunyai pengaruh signifikan terhadap
variabel dependen. Adjusted R (R Square) menunjukkan kemampuan model
dalam menjelaskan variasi variabel dependen. Semakin besar Adjusted R Square
semakin baik model tersebu tdalam menjelaskan variasi variabel dependen.
E. PEMBAHASAN
Analisis
diskriptif
Karakteristik
Responden
Tabel 4 :Karakteristik Res onden
KETERANGAN
|
JUMLAH
|
PRESENTASE
|
1.Golongan
Umur
|
||
-
Dibawah 20 tahun
|
4
|
8
|
-
20 s.d 29 tahun
|
7
|
14
|
-
30 s.d 39 tahun
|
10
|
20 Y
|
-
40 s.d 49 tahun
|
12
|
24
|
-
50 s.d 59 tahun
|
16
|
32
|
-
Diatas 60 tahun
|
3
|
6
|
2.Pendidikan
|
||
-
SLTP
|
15
|
30
|
-
SMU
|
20
|
40
|
-
Akademi
|
10
|
20
|
-
Sarjana
|
5
|
10
|
-
Pasca sarjana
|
-
|
-
|
3.Pekerjaan
|
||
-
Pelajar / Mahasiswa
|
4
|
8
|
-
Karyawan
|
20
|
40
|
-
TNI / PNS
|
10
|
20
|
-
Wiraswasta
|
5
|
10
|
-
Lain-lain
|
11
|
22
|
TOTAL
|
50
|
100
|
sumber : analisis data primer
Berdasarkan
tabel 4 dapat ditunjukkan bahwa umur pasien untuk keseluruhan responden
mayoritas 50 ski 59 tahun (32%) dan 40 s/d 49 tahun (24%). Apabila dilihat dari
total responden tingkat pendidikan mayoritas responden adalah SMU (40%) dan
SLTP/di bawahnya (30%). Dari sudut pekeijaan responden mayoritas adalah
karyawan (40%), lain-lain (22%), serta TNI/PNS (20%).
Nilai
rata- rata persepsi kualitas pelayanan per dimensi dan kepuasan pelanggan.
Persepsi kualitas pelayanan adalah keyakinan penilaian konsumen
tentang layanan yang diterima layanan yang dialami (Parasuraman, et.al dalam
Sabihaini, 2000).Untuk mengukur variable variable dalam penelitian ini
digunakan instrumen yang dikembangkan oleh Parasuraman dalam Sabihaini (2000).
Variabel -variabel dalam penelitian ini adalah variabel persepsi kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan. Setiap variabel persepsi kualitas pelayanan meliputi
dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
Hasil nilai rata - rata rasing - rnasing variabel berdasarkan
kelima dimensi tersebut dapat dilihat pada table 5
Tabel 5: Nilai rata - rata nersensi aer dimensi
Tabel 5: Nilai rata - rata nersensi aer dimensi
DIMENSI
|
NILAI RATA-RATA
|
1.
Reabilitty
2.
Responsivensess
3.
Assurance
4.
Empathy
5.
Tangibles
|
4.02
4.09
4.07
4.07
4.03
|
Sumber : analisis data primer
Tabel
5 merupakan tabel nilai rata - rata persepsi setiap dimensi kualitas pelayanan
berdasarkan data yang diperoleh dari hasil analisis deskriptif. Tabel 5
menunjukkan bahwa tangibles mempunyai nilai rata - rata persepsi 4.03. Lai menunjukkan bahwa pelanggan
tnemiliki persepsi kulitas pelayanan yang memuaskan dilihat dari dimensi tangibles yang meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan, pgawai, dan sarana komunikasi. Responsiveness mempunyai nilai rata - rata persepsi 4.09. Ini menunjukkan
bahwa pelanggan memiliki persepsi kulitas
pelayanan yang memuaskan dilihat dari dimensi responsiveness yang meliputi
keinginan para staf untuk
membantu
pasien, dan memberikan layanan dengan tanggap. Assurance mempunyai nilai
rata -rata persepsi 4.07. Ini menunjukkan bahwa pelanggan memiliki persepsi
kulitas pelayanan yang memuaskan dilihat dari dimensi assurance yang meliputi
kemampuan, pengetahuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf, bebas dari keragu-raguan, dan empathy mempunyai nilai rata - rata
persepsi 4.07. Ini menunjukkan bahwa pelanggan memiliki persepsi kulitas
pelayanan yang memuaskan dilihat dari dimensi empathy yang meliputi kemudahan
dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pasien. Reliability mempunyai nilai rata - rata persepsi
4.02. Ini menunjukkan bahwa pelanggan memiliki persepsi kualitas pelayanan yang
memuaskan dilihat dari dimensi reliability yang meliputi kemampuan menyediakan
layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Tabel 6 : Nilai Rata-Rata Kepuasan pelanggan
DIMENSI
|
NILAI RATA-RATA
|
1.
Reabilitty (P1)
2.
Responsivensess (P2)
3.
Assurance (P3)
4.
Empathy (P4)
5.
Tangibles (P5)
6.
Total Puas (P6)
|
4.28
4.36
4.34
4.50
4.40
4.48
|
Sumber : analisis data primer
Tabel
6 merupakan tabel nilai rata — rata kepuasan pelanggan setiap dimensi
berdasarkan pada
data
yang diperoleh dari hasil analisis deskriptif Tabel 6 menunjukkan bahwa reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles mempunyai nilai rata —
rata kepuasan 4.28; 4,36; 4,34 ; 4,45 ; 4,40 Hal ini menunjukkan bahwa
pelayanan yang diberikan oleh RSU Cakra Husada Klaten kepada pasien
dilihat dari setiap dimensinya dirasakan memuaskan karena nilai rata — rata
kepuasan lebih besar dari empat (>4.00). Demikian pula untuk
rata-rata kepuasan pelanggan yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty mempunyai nilai 4,48. Hal ini menuniukkan
bahwa pelayanan yang diberikan oleh RSU Cakra Husada Klaten kepada
pasien dirasaka.
Analisis
Kuantitatif
Hasil
Analisis Regresi Linier Berganda
Berikut
ini disajikan hasil perhitungan estimasi regresi liner berganda :
Tabel 7:Hasil Regresi Linier Berganda
Variabel
|
Koefisien Regresi
|
t
|
beta
|
probabilitas
|
Konstanta
|
0.522
|
2.447
|
-
|
0.015
|
Tangible
|
0.127
|
3.948
|
0.262
|
0.000
|
Riliability
|
0.213
|
6.346
|
0.349
|
0.000
|
Responsiveness
|
0.190
|
5.074
|
0.389
|
0.000
|
Assurance
|
0.177
|
3.921
|
0.365
|
0.000
|
Empathy
|
0.170
|
3.765
|
0.238
|
0.000
|
Sumber : data primer diolah
Std.
Error of Est = 0,17432
Multiple R = 0,859
Adjusted
R Squared = 0,724 Fratio =
53,018
R Squared = 0,738 Probabilitas
= 0,000
Berdasarkan
data diatas dituliskan persamaan formulasi regresi linier berganda sebagai
berikut:
Y= 0,522 0,127X1 F0,213X2+ 0,190X3 + 0,177X4 + 0,170X5
Uji
hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah persepsi kualitas pelayanan
yang terdiri dari lima dimensi, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan RSU Cakra
Husada Klaten. Hipotesis tersebut akan diuji dengan menggunakan
uji dua sisi pada tingkat signifikansi 95% atau p
0,05. Hal tersebut mengandung makna bahwa apabila probabilitas
signifikansi t dan f nya kurang dari 0,05
berarti hipotesis yang diajukan diterima. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan
bahwa :
1. Tangibles : hasil
analisis regresi menunjukkan bahwa variabel (tangibles) berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hal ini ditunjukkan oleh nilai
probabilitas signifikansi t sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Ini berarti bahwa kepuasan pelanggan (pasien)
dipengaruhi oleh variabel X1 (tangibles). Hal ini menunjukkan
bahwa kepuasan pelanggan (pasien) dipengaruhi oleh persepsi kualitas
pelayanannya dilihat dari dimensi tangibles yang meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliability : basil
analisis regresi menunjukkan bahwa variabel X2 (retiablity) berpengaruh
signifikanterhadap kepuasan pelanggan (pasien) karena nilai probabilitas
signifikansi t sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. lin berarti bahwa kepuasan
pelanggan (pasien) dipengaruhi oleh variabel X2 (reliability). Hal
ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan (pasien) dipengaruhi oleh persepsi
kualitas pelayanannya dilihat dari dimensi reliability berupa kemampuan menyediakan
layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3 Responsiveness : hasil analisis regresi menunjukkan bahwa variabel X3 (responsiveness)
berpengaru.h
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan oleh nilai
probabilitas signifikan t sebesar O,000lebih kecil dari 0,05. Ini berarti
bahwa, kepuasan pelanggan (pasien) dipengaruhi
oleh variabel responsiveness (X). Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan (pasien) dipengaruhi oleh persepsi kualitas pelayanan dilihat dari
dimensi responsiveness yang meliputi keinginan para staf untuk membantu para
pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance hasil
analisis regresi tneunjukkan bahwa variabel X4 (assurance) berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan Oleh nilai
probabilitas signifikan t sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan (pasien) dipengaruhi oleh persepsi
kualitas pelayanannya dilihat dari dimensi assurance yang meliputi kemampuan,
pengetahuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya dan keragu — raguan.
5. Emphaty : hasil
analisis regresi menunjukkan bahwa variabel X5 (einphaty) berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggannya. Hal ini ditunjukkan oleh nilai
probabilitas signifikan t sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan (pasien)
dipengaruhi persepsi kualitas pelayanannya dilihat dari dimensi empathy yang
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan para pasien.
Hasil analisis regresi menunjukkan Adjusted R
untuk Rumah
Sakit Umum Cakra Husada Klaten adalah 72,40 %,
artinya 72,40 % variasi kepuasan pelanggan (pasien) pada Rumah Sakit Umum Cakra
Husada Klaten dijelaskan oleh persepsi
kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty. Sedangkan sisanya
sebesar 27,60 % dipengaruhi oleh dimensi lain selain kelima dirnensi kualitas
pelayanan tersebut. Hasil analisis regresi linier
berganda juga menunjukkan bahwa kelima variabel tersebut berpengaruh signifikan secara serempak terhadap kepuasan
pelanggan (pasien) Rumah Sakit Umum Cakra Husada
Klaten dikarenakan nilai probabilitas signifikansi f nya sebesar 0,000 lebih
kecil dari 0,05. Hasil uji t dan f tersebut
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan (pasien) Rumah Sakit Umum Cakra Husada
Klaten dipengaruhi secara serempak maupun
secara individual oleh persepsi kualitas pelayanannya yang terdiri dari lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance
dan empathy.
Berdasarkan analisis regresi linier berganda tersebut juga
diketahui bahwa dari kelima dimensi kualitaspelayanan ternyata dimensi
reliability paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (pasien). Hal ini
ditunjukkanoleh nilai beta dimensi reliability (X2) nya sebesar 0,349 ternyata
paling besar diantara nilai beta dimensi yang lain.Hal ini menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan (pasien) Rumah Sakit Umum Cakra .Husada Klaten paling
dipengaruhi oleh persepsi kualitas pelayanan pasien
dilihat dari dimensi reliability yang meiiputi kemampuan rmah sakit Umum Cakra Husada Klaten dalam menyediakan layanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan mernuaskan.
Posting Komentar